Dårlig UX sendte missiler til Hawaii

Det kan gå grueligt galt når en vejledning ikke er HELT tydelig

Dårlig UX er mere end bare besvær med at finde rundt på en hjemmeside.

23. marts 2018

Af Julie Schramm Rasmussen

38 skrækkelige minutter

Vi er ved at nærme os de 3 måneder efter, der blev sendt missiler mod Hawaii, og støvet er ved at lægge sig.

Det er selvfølgelig ikke hele sandheden, for i virkeligheden var der slet ikke nogen missiler på vej. Men for alle de borgere på Hawaii, der modtog en advarsel på deres telefon, var der 38 skrækkelige minutter, hvor missilerne var på vej, før myndighederne sendte en ny besked ud om, at der var tale om en fejl.

Pga. den anspændte situation mellem USA og Nordkorea, fandt myndighederne det nødvendigt, at Hawaii’s Emergency Management Agency testede deres alarmsystem for indkomne missiler, da Hawaii’s øer ligger i første række til et potentielt angreb.

Men i stedet for at teste et system, der skulle sikre borgernes tryghed, blev resultatet i stedet, at borgere i frygt af en missilkrise søgte ly og i desperation forsøgte at kontakte nære familiemedlemmer. Al den panik pga. en falsk alarm.

Men hvad skete der egentlig? Var det en systemfejl? Var det en vred medarbejder? Svaret er faktisk mere skræmmende end som så.

Er du nysgerrig omkring, hvordan et brugerpanel kan hjælpe din virksomhed?

Fejlmelding pga. dårlig UX

Det blev hurtigt klart, at hændelsen skyldtes en menneskelig fejl forårsaget af dårlig UX. Nedenfor kan du se et eksempel, som repræsenterer en lighed med den brugergrænseflade, som den uheldige medarbejder blev mødt af, da han skulle teste alarmsystemet. (Af sikkerhedsmæssige årsager, har myndighederne ikke kunne bekræfte et præcist billede af brugergrænsefladen)

Udover at brugergrænsefladen ligner noget, der blevet lavet i det tidligere årtusinde, der på ingen måde opfylder UX best practices, er der flere forskellige problemer, der førte til miseren.

Uden et forhåndskendskab til systemet eller en udførlig vejledning, er det noget af en udfordring at afkode det, der for de fleste nok ligner volapyk. Det, som den omtalte medarbejder klikkede på var linket for ‘PACOM (CDW) – STATE ONLY’, hvor han selvfølgelig skulle have klikket på ‘DRILL PACOM (CDW) – STATE ONLY’. Det er jo åbenlyst for alle (bemærk sarkasmens klare klang).

Manglende friktion

En del af problemet er altså copywriting, men der er flere lag i det.

Systemet er ikke bygget til at håndtere fejl, og hvis brugerne er ved at bevæge sig ned af en fejlagtig kurs, er der ikke nok friktion i designet til at sikre, at medarbejderen ikke er ved at lave en fejl. Det kunne være dialog-bokse, der spørger “Er du sikker på, du vil udsende advarsel om missiler? – Dette er IKKE en test”.

Der mangler altså mere af den friktion, der i princippet gør brugeroplevelsen en lille smule mere besværlig, men som i stedet sørger for, at der ikke sker problemer i denne skala.

I en rapport fra FCC har myndighederne siden forsøgt at undskylde hændelsen med, at medarbejderen ikke var opmærksom på, at det var en test, men selv hvis det var tilfældet, kunne mere friktion i designet også have forhindret alarmen, eksempelvis ved at kræve at en medarbejder mere eller evt. en supervisor skal bekræfte udsendingen.

Ikke et enkelttilfælde

Hvad er dit skrækscenarie?