5 myter om brugerinddragelse du skal glemme nu

Vi buster myterne, så du kan komme igang

At være agil er det nye sort, og det er en kundskab som flere og flere bryster sig ved. Det giver fleksibilitet og fremdrift med et stærkt fokus, men for at kunne brugerinddrage i agile projekter, er det vigtigt også at transformere den måde, du inddrager brugerne på.

29. maj 2018

Af Julie Schramm Rasmussen

Du udskyder smerten ved at udsætte brugerinddragelse

For mange anses brugerinddragelse som noget, der er besværligt. Det koster penge, og det stopper arbejdet. Vi ved alle, at vi skal gøre det, men åååh ville det ikke bare være nemmere, hvis vi lod være?

Det er lidt som at gå til tandlægen. Hvis man ikke lige har været til tandlæge i et stykke tid, sidder man i stolen med en klump i maven og krydser fingre for, at der ikke er noget galt, og at det ikke bliver alt for dyrt. Når så den store regning kommer, kan man så ærgre sig over, at man ikke fik det tjekket tidligere.

Problemet eksisterer jo, uanset om man undersøger det eller ej.

Hvad nu, hvis man i stedet gik til tandlægen lidt oftere, inden man skulle have lavet alle mulige fyldninger og broer, der vælter budgettet?

Sådan er det også med brugerinddragelse. Hvis du arbejder for meget i blinde uden at inddrage brugerne, risikerer du at budgetterne løber løbsk, når du endelig sætter dig i den metaforiske tandlægestol og kigger problemerne i øjnene.

Agil brugerinddragelse – nemt, hurtigt og billigt

Mange IT-projekter kører ‘agilt’, og det kan derfor være svært at forestille sig, hvordan brugerinddragelse kan være en del af det. Det er klart nemmere at sige ‘det gør vi, når vi har tid til at planlægge det’, men det skal du droppe lige nu!

Brugerinddragelse kan sagtens være en del af agile projekter, og det kan sagtens være noget, du planlægger fra dag til dag, men for at du kan lave agil brugerinddragelse, skal du glemme disse fem myter om brugerinddragelse.

Er du nysgerrig omkring, hvordan et brugerpanel kan hjælpe din virksomhed?

Myte 1: Det er dyrt at inddrage brugerne

Brugerinddragelse kan godt være dyrt, men så gør du det forkert. Det, der typisk får omkostningerne til at stige, er:

– Rekruttering
– Planlægning
– Manuel administration

Problemet med rekruttering er, at hvis du ikke med det samme ved, hvor du skal finde brugerne, kan det være en overvældende forhindring. Du bliver måske fristet til at betale nogle andre for at rekruttere for dig, og det kan nemt blive dyrt. For en hel almindelig og lettilgængelig målgruppe, koster det snildt 1500 kr. pr. deltager.

Løsningen er, at det selvfølgelig er meget smartere, at du selv rekrutterer dine egne brugere. Men hvis du skal have fat i IT-afdelingen for at implementere en pop-up på hjemmesiden eller sætter marketing-afdelingen til at dele et Facebook-opslag eller en annonce, ja, så gør du det besværligt for dig selv.

Fremfor at se brugerinddragelse som enkeltstående events, skal du i stedet se brugerinddragelse som en kontinuerlig proces. Derfor bør du én gang for alle og evt. løbende rekruttere en stor mængde brugere, som viser deres interesse i at være med til at deltage i brugerinddragelse.

På den måde har du let adgang til en mængde brugere, du ved er interesserede, uden at du skal have fat i alle mulige kollegaer, der agerer som flaskehalse for afvikling af brugerinddragelse.

Du skal dog ikke tro, at du altid kan få brugerne til at ‘arbejde’ gratis. Afhængigt af omfanget og brugernes egen interesse i at deltage, skal du finde en passende belønning eller anden goodwill.

Med forbehold for virksomhedstype, består et godt brugerpanel af min. 500 brugere.

Jo sjældnere du inddrager dine brugere, jo mere tilbøjelig er du til at gøre alt manuelt. Hvis du i stedet inddrager dine brugere løbende, kan du udarbejde nogle procedurer, som automatiserer og gør det let for dig selv.

Hvis du eks. ved, at du skal afholde tænke-højt brugerteste en gang om ugen de næste 3 uger med samme målgruppe – jamen så er det jo nemt at rekruttere til alle tre på samme tid!

Du kan gøre det endnu lettere, hvis du finder nogle services, der gør det muligt for brugerne selv at booke sig ind i din kalender, og som samtidig klarer alt med at sende reminder e-mails. Du dræber den agile brugerinddragelse ved at tro, at det er lige så let at klare i en Google Mail tråd.

Myte 2: Det stopper designprocessen, når man inddrager brugerne

Først og fremmest skal du glemme forestillingen om, at brugerinddragelse og designprocessen ikke hænger sammen. Det er en del af den samme proces. Hvordan vil du vide, hvad du skal designe uden at inddrage brugerne?

Brugerinddragelse er ikke et vejbump; det er derimod GPS’en, der viser den klareste vej mod målet.

Det burde altså være logik, at designprocessen ikke stoppes, når du inddrager brugerne, men derimod at du afvikler en essentiel del af designprocessen. Hvis du stadig tænker, ‘jamen vores UX designere og vores UI designere har intet at lave imens’, så er det her, at evnen til at lave agil brugerinddragelse hjælper til at holde momentum og ikke spilde ressourcer.

I en agil UX proces arbejder hele designholdet under sprint-agtige forhold, hvor problemstillingerne danner udgangspunkt for arbejdet, og på den måde arbejder hele holdet mod en aftalt milepæl, hvor der brugerinddrages.

Vi plejer at arbejde på følgende måde, hvis vi laver ugentlige brugertest og/eller andre brugerundersøgelser:

Dag 1: Planlægningsdag
Vi afholder et statusmøde, hvor vi aftaler, hvad vi skal arbejde på, og hvad vi gerne vil inddrage brugerne i. Derefter går UX designere, designere, frontend-udviklere m.m. i gang med deres arbejde, som fortsætter frem til testdagen.

Dag 2: Rekrutteringsdag
Hvis vi skal brugerteste, går vi her i gang med rekrutteringen, når vi har defineret en målgruppe.

Dag 3: Opsamlingsdag
Vi samler op på arbejdet og bliver enige om det flow, der skal undersøges. UX researcheren færdiggør spørgerammen og holder øje med, at prototypen er klar.

Dag 4: Testdag
Alle involverede parter, der har tid, overværer brugertesten og tager noter.

Dag 5: Evalueringsdag
Vi evaluerer, hvad vi har lært af brugertesten, omdanner det til specifikke optimeringspunkter og går i gang med arbejdet. UX researcheren nedskriver en rapport, der dokumenterer findings og de valg, der træffes.

Nedenstående forløb illustrerer, hvordan vi går væk fra at arbejde i en vandfaldsproces, hvor vi fokuserer på ét område ad gangen, til en agil proces, hvor vi arbejder synkront.

Myte 3: Brugerinddragelse er én ting

Det er vigtigt at forstå, at brugerinddragelse er en bred palette med mange forskellige metoder. Du gør det derfor til en meget større og mere uoverskuelig ting at brugerinddrage, hvis alle spørgsmål skal afklares med brugerinterviews.

Tænke-højt brugertest er en metode, der praktiseres, når du skal teste en eksisterende løsning eller en prototype af. Dog bruger mange den fejlagtigt til at presse alt muligt andet ind i, som de gerne vil vide. Men måske spænder det ben for dig at bruge den forkerte metode. Sørg for at sætte dig ind i den fulde værktøjskasse for brugerinddragelse, og find de metoder, du kan bruge.

Her er nogle andre metoder, som kunne være relevante for jeres digitale projekter:

– Klik-mønster-test
– Koncept-test
– Kortsortering
– Tree test
– Mom test

Myte 4: Brugerinddragelse skal være videnskab

Brugerinddragelse er ikke videnskabeligt. Selv hvis du samler alle stakeholders i et UX lab, hvor de kan overvære brugertesten gennem et meget diskret tovejs-spejl, gør du det ikke mere videnskabeligt. Du risikerer derimod at skabe en utryg atmosfære for dine brugere, der nok ikke tror på, at det ‘bare er et spejl’.

Det er en misforståelse, at brugerinddragelse absolut skal være antropologiske eller etnografiske studier eller større videnskabelige analyser. Jo – det ville da være rart at sidde i samme lokale som brugerne, men det er ikke afgørende for, om du kan blive klogere.

Til gengæld begrænser du så din målgruppe til dem, der bor indenfor 30 minutters transporttid, hvis vi skal være helt realistiske. Samtidig skaber du også en begrænsning for, om dine stakeholders kan deltage.

Prioritér hvornår det er vigtigt at sidde sammen med brugerne, og gør alt andet remote. Uanset om der er tale om kortsortering, koncepttest eller modererede tænke-højt brugertest, kan det hele gøres remote. Det gør det nemmere at planlægge, nemmere at afvikle, ligesom det bliver muligt at rekruttere brugere fra hele landet – ja sågar hele verden, hvis det skulle være.

Du har sikkert også hørt en masse videnskabelige argumenter for, hvorfor det er nok at brugerteste med 5 brugere. F.eks. at “5 brugere afdækker 55-85 % af problemerne”. Men lad det ikke narre dig til at tro, at kvalitativ brugerinddragelse er videnskabeligt, bare fordi der er videnskabelige artikler, som argumenterer for kvalitativ brugerinddragelse.

Det mest typiske spørgsmål, jeg hører fra kunder, er: “Hvordan kan kan det være repræsentativt, når man kun tester på 5 brugere?” Og her ligger misforståelsen allerede i spørgsmålet. Det er ikke repræsentativt, men det er heller ikke pointen!

Kortlæg dine målgrupper og brug kvalitativ brugerinddragelse til at opnå en større forståelse af dine brugere. Det bedste, der kan ske, er, at du lærer noget om dine brugere, du ikke vidste i forvejen.

Kvalitativ brugerinddragelse er med til at skabe hypoteser, og det er så disse hypoteser du skal prøve af ved at inddrage brugerne i en iterativ proces.

Myte 5: Alle stakeholders skal være til stede, når du afholder brugertest

Argumenterne for at fastholde, at stakeholders skal være til stede er:

– De har interesse i at deltage
– De har vigtige input
– De skal have mulighed for at kunne påvirke spørgerammen

Det er rigtig gode argumenter, men det er kun ‘nice to have’, at alle stakeholders deltager i alle brugertests. Virkeligheden er, at der altid vil være kalendere, der skal passe sammen, og det er typisk ikke en mulighed før langt ude i fremtiden, og ikke i samme hyppighed.

Drop forestillingen om, at alle dine stakeholders absolut skal være til stede. I stedet kan du invitere de stakeholders som har mulighed for at observere, og resten kan se videoer efterfølgende. Hvis der så er noget, dine stakeholders gerne vil tilføje eller spørge ind til, kan I bare teste det næste gang.

Brugerinddragelse skal ikke være et logistisk mareridt. Hos Peytz & Co. bruger vi et setup, hvor vi giver stakeholders online adgang til at se med undervejs, samtidig med, at de kan skrive beskeder, hvis de har behov for det. På den måde er vi ikke afhængige af deres tilstedeværelse, og de kan veksle mellem observation og andet arbejde.

Dit eget UX panel er et must!

For at det overhovedet skal blive muligt at brugerinddrage agilt, er du nødt til at have et UX panel. Det er et panel bestående af relevante brugere, som du bruger nogle indledende ressourcer på at oprette. Pointen ved at have dit eget UX panel er, at du let har adgang til lige præcis de målgrupper, du vil vide noget om.

Rent praktisk handler det om, at du via dine kanaler leder interesserede brugere ind til en landingsside, hvor de kan tilmelde sig. Det kan være via en pop-up på hjemmesiden, et opslag på Facebook eller et link i et nyhedsbrev.

Når brugerne tilmelder sig, skal de udfylde nogle oplysninger om sig selv, så det er muligt for dig at finde frem til dine målgrupper. Det kan være, du har oprettet nogle parametre for boligtype, kundetype, kundeengagement, eller hvad der nu er relevant for dig. Det ved du bedst selv.

Når du har dit eget UX panel, ved du allerede, at du har adgang til din målgruppe. Du skal ikke ud og have fat i et eksternt rekrutteringsbureau, som måske kan finde de rette testdeltagere. Og når du nu allerede har en stor pulje af relevante brugere, bliver det meget nemmere at rekruttere.

Når Peytz & Co har rekrutteret til vores agile projekter, hvor vi typisk booker 7-8 personer ind pr. brugertest, har vi sendt et tilmeldingslink ud til 100 brugere to dage før brugertesten, og indenfor en time er alle brugerne booket.

Find de rigtige værktøjer og metoder

Brugerinddragelse er ikke én defineret type aktivitet. Det er en aktivitet, hvor der kan være mange forskellige måder at finde frem til svar på. Det vigtige, du skal gøre dig tanker om her, er, ‘hvad vil jeg gerne have svar på?’ Når du ved det, er det lettere at finde ud af, hvordan du gør det.

Hos Peytz & Co har vi en bred vifte af metoder og værktøjer, vi benytter. Når vi så skal forstå en problemstilling, gør vi os nogle overvejelser om, hvad der giver mening at undersøge. Er det flowet, er det taksonomien, er det landingssiden, som vi gerne vil undersøge? Og hvordan giver det så mening at inddrage brugerne? Skal vi lave et spørgeskema, skal vi afholde en kortsortering, skal vi afholde en tænke-højt brugertest, eller skal vi finde en helt ny metode?

Lad aldrig metoden definere problemstillingen – lad i stedet problemstillingen definere metoden.

Rapport på slankekur

Hvis du er bange for, at brugerinddragelse skal sænke designprocessen, skal du som det første skære mængden af rapportering helt ind til benet. Hvis rapportering skal være et bindeled mellem evaluering og implementering, og du virkelig agter at integrere brugerinddragelse i designprocessen, så er rapporter lynhurtigt forældede, dét øjeblik du arbejder optimeringspunkterne ind i designet. Det er derfor spild af tid og penge at lave store og fine rapporter, du kan vise til bestyrelsen eller styregruppen.

Drop det dér med at dokumentere alle de enkelte brugeres oplevelser med brugercitater eller gå for meget i detaljer med indsigter, som har en åbenlys løsning.

Du skal i stedet bruge rapporter som en tjekliste for, hvad du skal optimere. Samtidig skal dine rapporter fungere som dokumentation for jeres udvikling og de valg, I træffer. På den måde undgår du, at I vender tilbage til noget, som ikke fungerer.

Testlederen kan sætte sig sammen med de, der observerede brugertesten (hvis de har tid) og blive enige om, hvad der skal arbejdes videre med, hvorefter testlederen skriver en kort opsummerende rapport.

Store rapporter hører altså ikke til i en agil designproces!

Er du klar til at blive agil?

Hvis du er klar til at brugerinddrage agilt, kan vi hjælpe dig.

Hos Peytz & Co kan du få oprettet dit eget UX panel med dine brugere, som du kan administrere i en GDPR-compliant platform, hvor du kan sende mails ud til dine brugere.

Vi hjælper også meget gerne med rådgivning og support, og hvis de interne ressourcer er pressede hos jer, udfører vi gerne en lang række af forskellige typer brugerundersøgelser for jer.